Pour la première fois, Île-de-France Mobilités et la FNAUT Île-de-France ouvrent à l’ensemble des opérateurs de transports leur dispositif « Témoins de ligne », impliquant historiquement la RATP. Profitant de cette nouvelle possibilité, Transdev devient le premier opérateur en grande couronne à associer des usagers volontaires pour contrôler et améliorer la qualité de service délivrée aux Franciliens.
« Témoins de ligne », la voix des usagers sur la qualité de service
En complément du système des bonus/malus, Île-de-France Mobilités a fait le choix de donner la parole aux usagers pour évaluer la qualité de service. Avec « Témoins de ligne », les usagers volontaires de la FNAUT Île-de-France constatent, évaluent de manière précise, la qualité de service des transports en commun qu’ils empruntent chaque jour.
De son côté, l’opérateur de transport s’engage à répondre à ces évaluations et à mettre en œuvre une action concrète et rapide pour corriger les dysfonctionnements et améliorer le service.
Île-de-France Mobilités finance ce dispositif à 100 %.
De son côté, l’opérateur de transport s’engage à répondre à ces évaluations et à mettre en œuvre une action concrète et rapide pour corriger les dysfonctionnements et améliorer le service.
Île-de-France Mobilités finance ce dispositif à 100 %.
Améliorer le service en grande couronne
Déjà utilisé sur le réseau opéré par la RATP, le dispositif a fait ses preuves. Vendredi 2 avril, grâce à la signature d’un accord tripartite entre Île-de-France Mobilités, la FNAUT Île-de-France, et Transdev, « Témoins de ligne » gagne désormais la Grande couronne, sur les réseaux dont Transdev a déjà obtenu la délégation de service public (Marne-la-Vallée, Sénart et Melun Val-de-Seine). Ce dispositif sera opérationnel d’ici l’été pour les 3 réseaux Transdev concernés.
Ce dispositif est désormais ouvert à tous les opérateurs de transport franciliens intéressés.
Ce dispositif est désormais ouvert à tous les opérateurs de transport franciliens intéressés.
Les témoins de ligne, comment ça fonctionne ?
Le témoignage
Tout usager peut participer à l’opération en déposant un témoignage sur le réseau RATP ou Transdev emprunté, sur le site internet de la Fnaut-IDF http://www.aut-idf.org/temoignage/
La FNAUT Île-de-France organise
La FNAUT Île-de-France collecte l’ensemble des témoignages, les classe par mode de transport (bus/tramway, métro, RER) et par critères de qualité de service (régularité/ponctualité, information voyageurs, accueil/assistance, propreté des espaces, accessibilité, confort/agrément), puis les transmet à l’opérateur sous forme de synthèse, chaque mois.
L’opérateur répond
Chaque témoignage fait l’objet d’une réponse dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la synthèse de la FNAUT Île-de-France.
La FNAUT Île-de-France, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités rencontrent les usagers
La FNAUT Île-de-France communique à l’ensemble des usagers des réponses apportées par l’opérateur. Des réunions annuelles (deux en moyenne) sont organisées par l’association des usagers des transports, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités pour faire le point sur les témoignages, évoquer des sujets d’actualité et faire une présentation spécifique Île-de-France Mobilités/opérateur sur les actions communes conduites pour améliorer la qualité du service.
Tout usager peut participer à l’opération en déposant un témoignage sur le réseau RATP ou Transdev emprunté, sur le site internet de la Fnaut-IDF http://www.aut-idf.org/temoignage/
La FNAUT Île-de-France organise
La FNAUT Île-de-France collecte l’ensemble des témoignages, les classe par mode de transport (bus/tramway, métro, RER) et par critères de qualité de service (régularité/ponctualité, information voyageurs, accueil/assistance, propreté des espaces, accessibilité, confort/agrément), puis les transmet à l’opérateur sous forme de synthèse, chaque mois.
L’opérateur répond
Chaque témoignage fait l’objet d’une réponse dans un délai d’un mois à compter de la date de réception de la synthèse de la FNAUT Île-de-France.
La FNAUT Île-de-France, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités rencontrent les usagers
La FNAUT Île-de-France communique à l’ensemble des usagers des réponses apportées par l’opérateur. Des réunions annuelles (deux en moyenne) sont organisées par l’association des usagers des transports, l’opérateur concerné et Île-de-France Mobilités pour faire le point sur les témoignages, évoquer des sujets d’actualité et faire une présentation spécifique Île-de-France Mobilités/opérateur sur les actions communes conduites pour améliorer la qualité du service.
Les enjeux de ce dispositif
Pour Île-de-France Mobilités :
• Disposer de ressentis de voyageurs en temps réel et ainsi alimenter son système de mesure de la Qualité de service produite ;
• Eclairer directement les voyageurs témoins de ligne sur les politiques de service d’Île-de-France Mobilités;
• Nourrir le dialogue en continu établi entre Île-de-France Mobilités et les associations d’usagers.
Pour l’usager :
• Rendre les usagers davantage acteurs de leurs déplacements au quotidien ;
• Contribution à l’amélioration de la qualité de service.
Pour l’opérateur :
• Au-delà des éléments quantitatifs dont il dispose, avoir une meilleure perception des attentes des usagers pour améliorer rapidement et concrètement la qualité du service offert ;
• Communiquer en termes de qualité de service et de concertation.
• Disposer de ressentis de voyageurs en temps réel et ainsi alimenter son système de mesure de la Qualité de service produite ;
• Eclairer directement les voyageurs témoins de ligne sur les politiques de service d’Île-de-France Mobilités;
• Nourrir le dialogue en continu établi entre Île-de-France Mobilités et les associations d’usagers.
Pour l’usager :
• Rendre les usagers davantage acteurs de leurs déplacements au quotidien ;
• Contribution à l’amélioration de la qualité de service.
Pour l’opérateur :
• Au-delà des éléments quantitatifs dont il dispose, avoir une meilleure perception des attentes des usagers pour améliorer rapidement et concrètement la qualité du service offert ;
• Communiquer en termes de qualité de service et de concertation.